打了37分钟王者荣耀客服电话后，我终于明白那些赢不了的局并非系统刻意针对，此前总疑惑为何频繁遇到离谱队友、关键局掉链子，怀疑是ELO机制恶意卡段，和客服沟通后才知晓，匹配是按段位、活跃度等多维度综合计算，不存在故意安排必输局的设定，所谓“制裁局”多是阵容搭配、状态波动、团队配合等问题导致，把失利归咎于系统针对，其实是忽略了对局里的诸多变量。
上周六晚上八点半，我窝在沙发里盯着手机屏幕上“失败”两个字，指节捏得发白——这已经是我当晚掉的第六颗星了。 最后一把我拿了战力金标孙膑，跟着打野从蓝区反到对面红区，十分钟压上高地，结果射手突然站在塔下不动，被对面开团秒了两次，最后被翻盘，结算页面点进射手主页，最近十场战绩全是0-7、1-8的摆烂数据，评论区全是队友骂他“故意掉分”的留言，我压了一晚上的火瞬间窜上来，手指想都没想就点进了设置里的“联系客服”按钮，甚至已经在心里打好了草稿：我倒要问问，你们的匹配机制是不是故意卡我段位？为什么这种明显摆烂的人能一直排到认真玩的队友？
电话响了三声就被接起来，对面是个声音软和的男生，开口先自报工号，说自己是王者荣耀客服小宇，听我语气急，还先安抚了两句：“先生您先别着急，慢慢说，不管是对局问题还是账号问题，我这边都帮您跟进。” 我噼里啪啦把一晚上的遭遇倒了出来，从射手摆烂说到前几天遇到的演员，连带着把攒了大半年的“匹配机制针对我”“连胜之后必连跪”的抱怨全说了，说到最后甚至有点委屈：“我每天下班就玩两个小时，认认真真打辅助看视野扛伤害，凭什么要给这些人买单啊？”
电话那头安静听我说完，没有像我预想中那样说“非常抱歉给您带来不好的体验”这种套话，反而先笑了笑，问我：“先生您刚才说的那局摆烂的射手，您对局结束之后有没有点举报呢？” 我愣了一下，说点了啊，但是系统只扣了他3分，根本不影响打排位。 “我这边帮您查一下这局的对局数据哈，”他那边敲了几下键盘，过了两秒说，“您说的这个玩家ID是‘打野别来蹭线’对吧？我这边看到他这局的后台数据，从11分20秒开始，操作频率比正常玩家低72%，技能释放准确率只有12%，确实存在消极比赛的行为，系统当时自动扣了3分，是因为他前九局的信誉分都是满分，没有违规记录，第一次触发消极比赛的话，自动处罚的阈值会低一点，我这边现在帮您复核，直接给他追加扣7分，禁赛24小时，他这个赛季的巅峰赛资格也会被取消，您看可以吗？” 我一下子没接上话，本来以为要扯半天皮，结果他两分钟就把处罚结果说出来了，反而让我有点不好意思，嘟囔了一句“那也架不住这种人多啊，总不能每次遇到都给你们打电话吧”。
小宇又笑了，说其实很多玩家都跟我有一样的误会，觉得匹配机制是故意卡胜率，其实真不是，他给我举了个例子：“您这个赛季打了187场排位，胜率是51.2%，其中您拿孙膑的62场胜率是58%，拿其他辅助的胜率是47%，其实系统给您匹配队友的时候，是会优先按照您最近常用英雄的战力、最近20场的综合评分来匹配的，尽量让两边的平均胜率都在50%左右，您觉得连跪，很多时候是您连胜之后，自己的操作也会有点变形，加上遇到的对手确实是跟您水平差不多、甚至刚打完连胜状态更好的玩家，不是系统故意给您塞摆烂的队友。” 他说着还翻了我的对局记录给我听：“您上周三连跪的第二局，玩的是张飞，那局您自己的视野得分比同段位平均水平低30%，打野被反蹲了三次您都没给信号，其实那局也不全是队友的问题对不对？” 我脸一下子热了——那局我确实跟女朋友边聊天边打，好几次没注意小地图,还好意思怪打野不会玩。
后来我跟他聊了快半小时，本来是去兴师问罪的，最后反而听他讲了好多客服后台的趣事：说有小学生偷拿家长手机买皮肤，哭着打电话来要退款，他们一边走退款流程一边跟小朋友约好“以后考到90分再让家长给买”；有个七十岁的老爷爷，每天打两把人机做任务换妲己的皮肤，打电话来问为什么自己的妲己没有别人的好看，他们特意给老爷爷发了皮肤获取的图文攻略；还有很多玩家打输了就打电话来骂，骂完了又不好意思地说“刚才太生气了对不起啊，其实你们游戏做得还挺好玩的”。 “其实我们接电话的时候，最怕的不是玩家生气，是玩家说‘我对这个游戏失望了’”，小宇说，“很多人从上学的时候就玩王者，跟同学开黑、跟对象绑定情侣关系，游戏里存了好多回忆，要是因为遇到几个摆烂的人就不想玩了，我们也觉得挺可惜的，所以只要你们打电话来，不管是举报演员、找丢失的道具，还是单纯打输了想吐槽，我们都接着。”
挂电话之前，他特意提醒我，以后遇到摆烂、演员的玩家，不用等到攒一肚子气才打电话，对局里点实时举报，后台的AI会马上介入检测，要是对处罚结果不满意，24小时内找客服复核，基本上都能给个合理的答复，“别因为别人的错误气到自己，玩游戏本来就是为了开心嘛”。 挂了电话我再看游戏里的邮件，那个摆烂的射手已经被追加处罚了，系统还送了我一张排位保护卡当补偿，我开了一把排位，进去之后先给队友发了句“加油呀，好好打”，那局我们家打野蓝被反了三次，还是带着我们赢了,结束之后他给我点了个辅助给力的赞。
以前我总觉得，游戏客服就是个会说套话的传声筒，那天打完电话才明白，其实隔着一根电话线，那边坐着的也是跟我们一样喜欢这个游戏的人，我们在峡谷里抢龙、被蹲、和队友互喷、为了翻盘欢呼的时候，他们也在后台盯着那些破坏游戏体验的人，接住我们所有的不满和委屈。 毕竟我们打了这么多年王者，在意的从来不是那几颗星星，是每次开团的时候有人帮你挡技能，是逆风的时候没人点投降，是不管连跪多少把，下一次点开匹配键的时候，还能记得第一次拿到五杀时，那种攥着手机跳起来的开心。 而那通打给客服的电话，其实更像给我自己提了个醒：玩游戏嘛，别被胜负欲绑住，要记得你当初打开它的时候,本来就是为了找乐子的。